宰客、甩團、強制購物……一提到導游,很多人會有負面的印象,曾經(jīng)風光無限的導游,甚至在相當多人眼里成為“導購”。今年5月,國家旅游局啟動了江蘇、浙江、上海、廣東線上導游自由執(zhí)業(yè)試點工作,以及吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都的線上線下導游自由執(zhí)業(yè)試點工作,諸多旅游在線企業(yè)隨之注入“網(wǎng)約導游”。六個月過去了,試點工作棋至中盤,“導游之痛”、“消費者之傷”能否得到有效破解之余,更多人開始憂慮,“網(wǎng)約導游”如何才能避免步入“網(wǎng)約車”的后塵?
期望像“網(wǎng)約車”一樣吃香
近年來,隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,越來越多的旅游者追求個性化自助游、自駕游,選擇不跟團自由行的游客比例不斷攀升。加之在過去的時間里,關于導游的負面報道屢見報端,宰客、甩團、強制購物無疑成為了導游的職業(yè)“標簽”,話題的背后,導游薪資和福利的短板也浮出水面,讓同樣面臨養(yǎng)家糊口問題的導游們頗為無奈。越來越多的事例表明,再把導游和旅行社捆綁在一起,無論對自身還是對市場,都是不暢通的。
目前,《導游自由執(zhí)業(yè)試點工作中期評估報告》顯示,在接受調查的2170名游客中,有78%的游客支持開展導游自由執(zhí)業(yè)試點工作,大多數(shù)游客對試點工作持樂觀態(tài)度,認為推行導游自由執(zhí)業(yè)、鼓勵“網(wǎng)約導游”,在中國導游發(fā)展史上具有修正業(yè)態(tài)的積極意義。誠然,在共享經(jīng)濟迅速發(fā)展的當下,催生了許多新生事物,以“網(wǎng)約車”為例,據(jù)數(shù)據(jù)顯示,2016年上半年,網(wǎng)絡預約出租車用戶規(guī)模為1.59億人,在網(wǎng)民中占比22.3%,網(wǎng)絡預約專車類用戶規(guī)模為1.22億人。具體到時下,游客已經(jīng)能夠通過互聯(lián)網(wǎng)預訂機票、景區(qū)門票、酒店餐飲等標準“產品”,現(xiàn)在也可以通過專業(yè)平臺或者線下預約的方式自主預訂導游服務,在選擇導游時,可以像網(wǎng)購其他商品一樣,以“口碑”為導向,得到更符合需求的服務。
同時,放開導游自由執(zhí)業(yè),導游執(zhí)業(yè)渠道由單一旅行社委派,轉變?yōu)槁眯猩、互?lián)網(wǎng)平臺以及其他旅行服務機構等多元選擇,對于導游來說,不再受旅行社限制,而是通過自己的能力獲得業(yè)界口碑和更多就業(yè)機會,也作為一種良性的態(tài)勢發(fā)展。因此,導游自由執(zhí)業(yè)、“網(wǎng)約導游”的話題一直被抱更多的期待。
責任險厘定模煳
自今年5月導游自由執(zhí)業(yè)試點工作啟動以來,其效果就一直受到各界關注。中國旅游研究院研究員楊彥鋒對筆者表示,導游改革體制是目前旅游行業(yè)市場化改革進程中剩下的還沒改革的元素,其他的市場要素基本已市場化改革了,“導游”是目前改革最大的一個板塊,這個板塊為了試行導游自由執(zhí)業(yè)體系,試行了八個試點,試點包括游客評價、導游薪酬體系、意外體系這種分享經(jīng)濟,網(wǎng)約意外試點經(jīng)驗采集等!霸圏c工作已經(jīng)取得了階段性的成果,也總結了一些經(jīng)驗,后續(xù)的經(jīng)驗和做法正在總結和推廣中。近期在北戴河開了各省導游協(xié)會的導游自由執(zhí)業(yè)試點的研討會,對此進行部分經(jīng)驗總結,準備下一步推廣。”
楊彥鋒進一步表示,當前中國持證導游已經(jīng)超過了80萬人,過去這80萬導游基本上是初級導游,沒有形成市場化正確的定價和市場化的正向循環(huán),導游正常的勞動價值沒有客觀的市場定價。導游自由執(zhí)業(yè)試點之后,根據(jù)游客的動態(tài)評價,來評估導游的價值,以此實現(xiàn)導游服務的優(yōu)劣不同定價,不僅拓寬了導游收入渠道,也能對整個服務質量提升,或者說服務分級、差別定價都具有很大的意義。“現(xiàn)在試點下來,專家學者業(yè)界提出一些重要問題亟待解決,一是過去是導游的保險要怎么買。自由執(zhí)業(yè)后,導游工作的時間不固定,可能一天就幾個小時,零散的保險需求有待于保險行業(yè)及保險機構的共同研究;另外一個就是游客如何投訴,針對個人還是企業(yè)法人應該有明確的解決方案!
部分導游難接一單
面對新政,各大旅游企業(yè)普遍看好,紛紛試水“網(wǎng)約導游”。據(jù)了解,自5月正式啟動線上導游自由執(zhí)業(yè)試點工作以來,國家旅游局已陸續(xù)同意在攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)等8家旅游企業(yè)開展導游管理改革創(chuàng)新相關試點工作,并在責任保險、應急預案、培訓等方面拿出相應方案。
雖然上線“導游自由執(zhí)業(yè)”的熱情很高,但筆者近日發(fā)現(xiàn),“導游預約”業(yè)務在諸多平臺“藏得有點深”。個別線上平臺要經(jīng)過5級菜單才能找到“私人向導”按鈕。特別是第4級菜單“微領隊”藏在右上角僅用3個點表示的下拉菜單里,給有導游需求的消費者增加了難度,從已公布的導游訂單數(shù)看,部分導游直到目前還未接到第一單,而這樣的情況在其他線上試點平臺也普遍存在。
據(jù)統(tǒng)計,目前,游客實際支付的導游費用,平均每天從200元至800元不等,費用區(qū)別比較大,說明導游自身的價值不同,不同客人的需求也有差別。攜程旅游方面預計,國內導游自由執(zhí)業(yè)的平均價格在每天500元左右。但就目前情況來看,多數(shù)游客認為即便是200元一天的價格,還是覺得偏高。“如果出游天數(shù)較長,玩一個星期,僅導游費就要1000元。”有消費者直言道:“如果只是一日游,報團顯然更劃算!边有人認為,如果自由行的話,更喜歡自己做攻略,不需要另請導游。
對于導游自由執(zhí)業(yè)遇冷的現(xiàn)象,知名旅游專家、北京旅游學會副秘書長劉思敏表示“完全在預料之中”。劉思敏稱,現(xiàn)在需求多元化了,也有人想要開展個性化的深度游,但是這些需求仍然占少數(shù)。“雖然選擇自由行的游客占多數(shù),但是一提到要額外增加成本,很多人就不愿意了。特別是現(xiàn)在市面上還有為數(shù)不少的低價團,存在價格對比。這就讓導游自由執(zhí)業(yè)變得叫好不叫座!
要步“網(wǎng)約車”后塵?
有人擔心,導游自由執(zhí)業(yè)試點工作在執(zhí)行和監(jiān)管上難度會很大,相比旅行社的實體經(jīng)營,網(wǎng)約導游服務一旦出現(xiàn)糾紛該如何解決?比如,在傳統(tǒng)旅游模式下,如果出現(xiàn)意外,與旅行社有合同關系的游客可起訴旅行社,但網(wǎng)約導游是與導游個人簽訂服務合同,如果起訴導游個人,維權難度會不會增大?對此,中國旅游研究院研究員楊彥鋒表示,“自由執(zhí)業(yè)并不意味著撒手不管,對導游的監(jiān)管肯定會比在旅行社時期的監(jiān)管更嚴格。”
楊彥鋒指出,首先是要發(fā)揮監(jiān)管平臺的作用,在發(fā)揮12301的作用之后,對導游違規(guī)或相關的質量事故進行監(jiān)管!斑@是管理到執(zhí)業(yè)資格個人的情況比監(jiān)管到法人機構更加有效的,因為職業(yè)聲譽會是今后導游的‘飯碗’,游客正向循環(huán),游客的點評收集加以評分,反饋導游自由執(zhí)業(yè)試點平臺里,主要是得到良性的正向循環(huán)作用。”
值得注意的是,目前市場上一些創(chuàng)業(yè)團隊也在試水“網(wǎng)約導游”相關產品的開發(fā),供游客在線聯(lián)系預訂,而這些“網(wǎng)約導游”,通常兼具司機、導游、攝影師,但他們不一定都是導游出身,可能是旅游目的地的學生、當?shù)厝耍踔吝有部分網(wǎng)絡主播,憑借對特定旅游目的地景區(qū)、路線、美食、商店較為熟悉,以此吸引游客。
雖然此前在一些山地或非知名景點就有“當?shù)叵驅А钡拇嬖,并已?jīng)形成一定的規(guī)模,但就目前來看,這些人還是通過一定的組織監(jiān)管,但隨著“網(wǎng)約導游”的增加,“這又增加了安全隱患和服務質量沒有量化標準的問題。”一位旅游達人告訴筆者,“尤其是一些山地、峽谷或是人煙稀少的地區(qū),自然環(huán)境較為惡劣,危險系數(shù)較大,向導隊伍良莠不齊將會對游客造成直接傷害!
事實上,在共享經(jīng)濟的熱度下,“網(wǎng)約車”的初期也同樣經(jīng)歷了魚龍混雜、人人可“拉活”的階段,各類危險事件頻出,但隨著各地網(wǎng)約車新政正式落地施行,這一現(xiàn)象有待改善,但與之同步發(fā)生的是,政策的門檻提高了,一些從業(yè)者“挑活兒”“壓價”的情況時有發(fā)生。很多人擔心,“網(wǎng)約導游”會否面臨“網(wǎng)約車”同樣的問題。
對此,上述人士指出,當前,導游自由執(zhí)業(yè)是和旅行社聘用的導游并存的,“網(wǎng)約導游”也是對現(xiàn)有導游體制補充的存在。面對新生事物,線上導游需要線下監(jiān)督,只有嚴格監(jiān)管才能保護游客正當利益,目前導游自由執(zhí)業(yè)試點工作還處于探索階段,建議政府部門必須出臺相關法規(guī)。中國勞動關系學院副教授翟向坤表示,“監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會和平臺在審核導游資質過程中,可以接入行政處罰記錄、征信系統(tǒng)等相關信息,嚴把自由執(zhí)業(yè)導游注冊關才是解決問題的關鍵!